信頼関係構築のテクニック10選!【正確さ・親切さの積み上げ】

信頼関係・アイキャッチ

たまるちゃん

お客さんと連絡が途絶え途絶えになることが多いです。。。
信頼されていないからでしょうか?
信頼関係を構築するためのテクニックを教えて欲しいな!
信頼関係を構築するためのテクニックを10個紹介するぞ!
簡単・即実践可能なものばかりである。
テクニックの裏側には、顧客を思いやる気持ちがあることを忘れない様にするのじゃ。

デザイナーズ

 

本記事の内容
  • 信頼関係は細かい信頼値の積み上げで構築される
  • 正確さで信頼値を積み上げるテクニック5選
  • 親切さで信頼値を積み上げるテクニック5選

 

記事の信頼性

自己紹介

デザイナーズ(@designers_kinyu

  • 現役の金融機関営業員
    スタートアップ企業・VC担当
  • 豊富な金融営業経験
    リテール6年半ホールセール5年以上
  • トップセールス
    リテール最高年収:2,200万円

このブログを書いているデザイナーズは、現役の金融機関営業員です。
リテールではトップセールスで、最高年収は2,200万円でした。
現在はホールセールに引き上げてもらい、スタートアップ企業やVCを中心に100億円規模の取引をしています。

 

それでは記事の本編に入ります。

 

信頼関係は細かい信頼値の積み上げで構築される

信頼関係は短期間で構築できるものではありません。
細かい信頼値の積み上げで構築されます。

 

信頼値は以下の2つを意識することで積み上がります。

  1. 正確さ
  2. 親切さ

正確さ

時計をイメージしてください。

 

時計への信頼は正確であることの積み上げで築かれています。
日々正確な時間を刻み続けることで、時計への信頼を築いています。

 

親切さ

ホテルのサービスをイメージしてください。

 

ホテルに着いたら宿泊者は基本的にやることがありません。
荷物を持ってきてもらって食事をとって風呂に入って寝るだけです。

部屋をぐちゃぐちゃにして出ても、帰ってくる頃には全てが綺麗になっています。
依頼をすれば洗濯もマッサージもやってくれます。

 

ホテルは顧客の望むことを先回りして全て行うことで、ホテルへの信頼を築いています。

 

正確さで信頼値を積み上げるテクニック5選

信頼関係を構築するためのテクニックのうち、正確さに関するものを5つご紹介します。

 

「思います」を使わない

「思います」というフレーズは安易に使ってはいけません。

自分の感想を明確に伝えたいときのみ使いましょう。
「思います」を使わなくてもいい様に、しっかりとリサーチを行うことが重要です。

 

「思います」を多用する人は無責任

「思います」を多用する人は、正確性を担保しない、つまり責任を負いたくない無責任な人です。
正確性を担保して「〜です!」と言い切れることを増やしましょう。

 

「思います」を多用する人は事実と感想の区別が曖昧

「思います」を多用する人は、事実と感想の区別をつけることが出来ていません。
語尾に必ず「思います」がつく人は、正確な事実認定に基づかず、自身の感想のみで仕事をしています。

 

「思います」と言われたら事実かどうかを確認をしよう

「思います」と言われたら、あなたの感想 or 正確な事実の別を必ず聞く様にしましょう。

正確な事実認定に基づかない仕事は砂上の楼閣です。

 

日時を間違わない様に伝える

日時を伝える時に間違えにくい表現を使いましょう。
くどくなったとしても、正確性を重視してそのまま伝えます。

日時の齟齬は起こった時の影響が大きいので、絶対に起こらない様にしましょう。

 

正確に伝達するためのポイントは以下の5つです。

この伝達方法で日時の齟齬が起こったことはデザイナーズは1度もありません。
是非活用してください。

  • 曜日を伝達
  • スタート・エンドの時間を24時間制で伝達
  • スタート・エンドの時間を12時間制で伝達
  • スタート・エンドの時間を分単位で伝達
  • 所要時間を分単位で伝達

 

例文
  • XX月XX日X曜日
  • XX時XX分〜XX時XX分(XX分間)
  • AM/PM XX時XX分〜XX時XX分(XX分間)

メールだけで無く電話でも同様の表現を使いましょう。

 

主語を省略しない

日本語は主語を省略しても内容が伝わる便利な言語です。

しかし、登場人物が多くなってきた場合、主語が誰かを推測することが難しくなってきます。
登場人物が多い会話の際(3人以上)には、主語をつけることを習慣づけましょう。
くどくなったとしても、正確性を重視してそのまま伝えます。

 

例文

私があなたに本日7月1日(水)17時00分(PM5時00分)までに回答します。

 

Google翻訳が間違わない日本語を使おう

日本語の文章をGoogle翻訳なんかに入れてもらうとわかるのですが、主語がない文章は正しく翻訳されないことが多いです。
Google翻訳が間違うということは、人間も間違う可能性があるということです。

Google翻訳が間違わない日本語を使いましょう。

 

メールの返事は必ず送る

メールの返事は必ずこちら側から送って終わりましょう。
メールラリーのボールを保持してはいけません。

メールのラリーを止めていいのは顧客だけです。
業者は出来る限り速く・正確にラリーを返すことが重要です。

 

メールの定型文を崩さない

伝達内容が短かった場合「承知しました。」だけのメールを返信したりしていませんか?

内容を伝達するという目的は達成できます。
しかしセルフブランディング、正確な人間であるということを伝える上ではNGです。
メールの定型文は崩さない様にしましょう。

 

例文

平素より大変お世話になっております。
承知いたしました。
どうぞよろしくお願い申し上げます。

※面倒くさがらずに、「承知いたしました。」を挟む2文を書くことが重要です。

 

親切さで信頼値を積み上げるテクニック5選

信頼関係を構築するためのテクニックのうち、親切さに関するものを5つご紹介します。

 

架電時に所要時間を伝達する

電話を架ける時に「今お時間よろしいですか?」とまず聞くことは一般的なマナーです。
このマナーを発展させて、「今30秒だけお時間よろしいですか?」と所要時間も伝達しましょう。

 

電話への応答確率がUPする

所要時間を事前に伝えることで、安心感を与えることが出来ます。
また、所要時間を伝達してくれる人間に対しては忙しくても電話に出てくれる様になります。

 

いざ電話がかかかってきて、時間の承諾をしてから長電話に付き合わされる、こういった経験は多いかと思います。

事前に電話の所要時間を伝達するという小さな親切の積み重ねが、信頼関係の構築には効きます。

 

所要時間内で電話をきちんと終える

もちろん所要時間内で用件の伝達を終え、正確さのアピールも同時に行いましょう。

 

メールが届いた時に読了報告を行う

メールが届いた時には必ず読了報告を行いましょう。

読了報告が出来ていない人が著しく多いです。
必要性を感じていない人も多いと思いますが、現代のビジネスシーンにおいては必要です。

 

既読通知機能が浸透していることが背景

LINEやMicrosoft Teamsにおいて既読通知機能が浸透したことから、「相手がメールを確認したかどうか(既読になったかどうか)」が気になる人が増えました。

しかし、既読になったかどうかはメールや電話で確認するほどのことでもありません。
確認したいけど確認できない、このギャップが顧客にストレスを与えます。

 

この顧客ストレスを解消するために、読了報告(既読通知)を行う習慣をつけましょう。
すぐに回答が出来ないからといって、メールへの返信を放置してはいけません。

 

内容に回答できる場合はすぐに返信する

顧客からの問い合わせメールの内容が、すぐに回答出来るものであれば、すぐに回答をつけて返信します。
この場合、返信が読了報告(既読通知)の意味も含みます。

 

「急ぎなら電話」は古い

「急ぎなら電話をしてくるでしょ?」こういった意見もあります。
しかし、20代〜30代のビジネスマンの中には「電話は過去の遺産である」とった考え方をする人も少なくありません。

 

会議中でも返信が出来るメールの方が、レスポンスを早く出来るケースもあります。
急ぎの用事は電話という考え方は、現代においては当てはまらないケースも増えています。

 

メールを受信したら、とにかく何かしらのレスポンスを即座に行うことが、信頼関係の構築に繋がります。

 

例文

平素より大変お世話になっております。
お問い合わせありがとうございます。
お問い合わせの回答については現在社内確認中です。
確認が終わり次第再度報告させていただきます。
どうぞよろしくお願い申し上げます。

 

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メールに署名をつける

基本的なマナーですが、メールに署名をつけることは重要です。

郵便物を送付したり、電話をかけたくなった時に、メールを確認すればOKなのはストレスが少ないです。
会社のデータベースを確認したり、名刺を確認したり、WEBサイトを確認するのは手間です。

 

顧客に何もさせないホテルのサービスをイメージする上で、メールへの署名添付は必須です。

 

予定当日にリマインドメールを送る

予定当日の朝に、リマインドメールを送る習慣をつけましょう。

予定を忘れている可能性を想定しているのではありません。
「こちらは予定通り行かせていただきます。よろしくお願いします。」といった事前の挨拶の意味合いです。

 

心配症な顧客担当者もいる

心配症な顧客担当者だと、「今日の予定キャンセルにならないか心配だ。」と思う人もいます。
その様な心配を払拭してあげるために、リマインドメールは有効です。

 

リマインドは電話ではしてはいけない

リマインドは必ずメールで行う様にしましょう。

リマインドを電話で行う場合、電話を取った顧客担当者は「キャンセルではないか?」とストレスに晒されます。
顧客担当者にストレスをかけないことが目的なので、リマインドはメールで行いましょう。

 

白紙の書類を送りつけない

この記事で一番重要な項目です。
白紙の書類を送りつけないことを徹底するだけで、信頼値は大きくUPします。

 

印字済みの書類を送付する

顧客へは白紙の書類を送らず、自署欄・押印欄以外は印字したものを送付しましょう。
顧客が記入する手間を大きく削減できます。

Wordファイル・Excelファイルはもちろんですし、PDFファイルもPDFライターで印字します。

 

顧客に何もさせないホテルのサービスをイメージしましょう。

 

現行の対応

金融機関は、送付案内状をつけた上で白紙の書類を送ることは多いです。
一部間違えやすいところに付箋を貼ることもあるでしょう。
しかし、顧客は書類のほとんどの部分を手書きする必要があります。

 

記入ミスで金融機関・顧客ともに疲弊している

金融機関の書類は分かりにくいものが多いです。
また、少しの記入ミスでも訂正印を求められたり、書き直しを求められたりします。

顧客も金融機関も書類のやり取りで疲弊することが大変多いです。
印字済み書類を送ることは、顧客だけでなく金融機関に取ってもメリットが大きいです。

 

まとめ

信頼関係は細かい信頼値の積み上げでしか構築できません。
信頼値は正確さ・親切さ、この2つを意識することで積み上がります。

 

正確さで信頼値を積み上げるテクニックは以下の5つです。

  • 「思います」を使わない
  • 日時を間違わない様に伝える
  • 主語を省略しない
  • メールの返事は必ず送る
  • メールの定型文を崩さない

 

親切さで信頼値を積み上げるテクニックは以下の5つです。

  • 架電時に所要時間を伝達する
  • メールが届いた時に読了報告を行う
  • メールに署名をつける
  • 予定当日にリマインドメールを送る
  • 白紙の書類を送りつけない

 

信頼関係の構築のためには、本質としては顧客を顧客を思いやる気持ちが大切です。
思いやる気持ちを具現化する方法として、テクニックを10個挙げさせていただきました。

 

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