初めての営業!未経験からチャレンジする時の大事なポイント3つ

営業未経験

たまるちゃん

全くの未経験から営業にチャレンジします。
やる気はあるけれども営業の現場が全く分からなくて不安です。。。
初めて営業活動を行う上で大事なポイントを教えて欲しい!

営業活動の重要ポイントは「マインド」「テクニック」「ナレッジ」の3つに分けられる。

 

本記事では以下の3つの最重要ポイントを深掘り行くぞ。

  • マインド :顧客に売り込む気持ちを0にする
  • テクニック:顧客の感情へ最大限配慮する
  • ナレッジ :聞かれそうなことへの回答を準備する

デザイナーズ

 

営業活動の重要なポイント
  • マインド :営業活動のための心構え
  • テクニック:営業活動のための技術
  • ナレッジ :営業活動のための知識

 

本記事の内容
  • 初めての営業①:【マインド】顧客に売り込む気持ちを0にする
  • 初めての営業②:【テクニック】顧客の感情へ最大限配慮する
  • 初めての営業③:【ナレッジ】聞かれそうなことへの回答を準備する

 

記事の信頼性

自己紹介

デザイナーズ(@designers_kinyu

  • 現役の金融機関営業員
    スタートアップ企業・VC担当
  • 豊富な金融営業経験
    リテール6年半・ホールセール5年以上
  • トップセールス
    リテール最高年収:2,200万円

このブログを書いているデザイナーズは、現役の金融機関営業員です。
リテールではトップセールスで、最高年収は2,200万円でした。
現在はホールセールに引き上げてもらい、スタートアップ企業やVCを中心に100億円規模の取引をしています。

 

金融機関営業員1年目の時デザイナーズは営業不振

平均的な成績でしたが、人一倍努力していた自信はあったので、期待と実績のギャップが大きかったです。
顧客が商品を買ってくれない時は「なんで買ってくれないんだ!」と顧客を恨むこともありました。

顧客からも心から好かれている様子はありません。
会社の看板で商売が成り立っている状態です。

毎日営業成績を出すために、商品を売り込むことでいっぱいいっぱいでした。
一方的に商品説明をする割には、顧客からの質問に答えられないことも多かったです。

 

1年目のデザイナーズの様な、未経験から初めての営業を行う方向けに記事を書かせていただきました。
この記事を読むと、営業初心者から脱出するきっかけを掴むことができます。

 

それでは記事の本編に入ります。

 

初めての営業①:【マインド】顧客に売り込む気持ちを0にする

営業員の存在意義は「商品を売ること」です。
しかし、商品を売ろうとすればするほど、商品は売れなくなります

スポーツをする時に、脱力していた方がいい成績が出ることに似ています。
営業においても、力みすぎることは悪影響に繋がります。
商品を売ろうとしない、つまり顧客に売り込む気持ちを0にした方が商品は売れます。

 

顧客に売り込む気持ちを0にした方が、商品が売れる営業員になる背景は以下の3つです。

  1. 営業員と顧客の情報格差が今の時代少ない
  2. 顧客からキャンセル・クレームが出ない
  3. 顧客から紹介を得られる

 

営業員と顧客の情報格差が今の時代少ない

インターネットの普及により、顧客も詳しい情報を簡単に取得できるのが今の時代です。
商品によっては営業員よりも顧客の方が詳しかったりする分野もあります。

家電を買う時に価格ドットコムをチェックする人は多いと思います。
「特定の商品に関する価格比較」については、営業員よりも顧客の方が詳しいです。

 

デザイナーズ

デザイナーズもドラム式洗濯機の購入を検討しており、価格ドットコムで価格を調べながら家電量販店で価格交渉をしておるぞ。

 

営業員と顧客の情報格差が少なくなったことにより、以下の現象が起きています。

  1. ニーズの無いモノは売れない
  2. 商品説明をするための営業員は不要
  3. 顧客が求めるのは包括的な提案

 

ニーズの無いモノは売れない

インターネットが普及する前は、本・知り合いから口コミ・営業員からの情報ぐらいしか情報源がありませんでした。

情報量も営業員経由のものが多かったです。
顧客にニーズがなくても「みんな買っている」「買わないと遅れる」などの不安を煽るフレーズで、商品を売り込む営業員も多くいました。

 

しかし今の時代、営業員の情報が正しいかどうかはその場でスマホ1発で調べることが出来ます。
顧客は今の時代情報弱者ではありません。

 

ニーズの無いモノを、あたかも顧客に必要であるかの様に見せかけて売ろうとすると、一瞬で信用を失います。
ニーズの無いものは売れずに一瞬で淘汰されるのが今の時代です。

 

押し売り型の営業は通用しなくなっています。

今の時代はインバウンド型のコンサルティング営業が主流です。

 

営業・スタイル・アイキャッチ 営業スタイルを5つの視点から分析!コンサルティング営業が最強

 

商品説明をするための営業員は不要

インターネットの普及により、顧客は商品に関する十分な知識を事前に得ることができます。
ただ商品の説明をするだけの営業員は存在価値がありません。

 

  • わかりやすく説明する
  • 類似商品や過去製品と比較した情報を提示する
  • そもそも顧客に本当に必要かどうかを一緒に考える

この様な顧客に対して付加価値のある話をできる様になりましょう。

 

デザイナーズ

値引きの嵐で対応をしている家電量販店は全く付加価値の無い営業である。
薄利多売を良しとしているから、営業しないことが営業方針の様じゃ。

 

顧客が求めるのは包括的な提案

「お客様がお考えになっている商品よりは、こちらの商品の方がニーズに合っていると思います。」
買う気満々の顧客に対して、覆す形の提案が出来る営業員は強いです。

一般的な営業員は、買う気満々の顧客に対して商品を売って終わりです。
しかしそれでは顧客の印象に残りませんし、営業員としては何も仕事をしていないことになります。

 

  • 顧客に本当にその商品は必要なのか?
  • 実は他社製品の方が顧客のニーズに合っているのでは無いか?
  • 今買うべきではなくて、買うのは来年で良いのでは無いか?

顧客から十分なヒアリングをした上で、商品を買う以前のところにスポットを当てて顧客と会話をしましょう。

顧客が潜在的に求めているのは「包括的な提案」です。

 

デザイナーズ

現在の営業員にはスペシャリストではなく一周回ってゼネラリストが求められておるぞ。

 

顧客からキャンセル・クレームが出ない

「なんとかして売ってやろう!」

こう言う気持ちで営業活動をすると、顧客のニーズ・感情を無視した商品販売が必ず出てきます。
押しに弱い顧客や、勢いで買う顧客が存在するからです。

一旦売り上げが立つので営業員的にはハッピーです。
しかし長期的に見ると営業員・顧客どちらも幸せになりません。

顧客が納得していない状態での商品買い付けは、キャンセル・クレームの可能性が高い確率で発生するからです。

 

営業員にとってキャンセル・クレームは重大事故

  • キャンセルにかかる事務手続き
  • クレームが発生した経緯の把握
  • 読んでいた営業数字の修正
  • 会社からの評価下落

 

上記の様に、商品を売ること以上の作業・心理的負担などが営業員にかかります。
今の時代「キャンセル・クレームになる可能性のある商品販売はしない」ことが基本です。

 

キャンセル・クレームは無い方が良い

キャンセルやクレームをチャンスに変える!

この様な営業テクニックがありますが、これ自体は間違っていません。
キャンセルやクレームが出た時に真摯に対応することによって、ファンになってくれる顧客は一定数存在します。

 

ただし、キャンセル・クレームが出た場合、戻ってこない顧客の方が圧倒的に多いです。

キャンセル・クレームは出来る限り起こさないのが鉄則です。

 

顧客から紹介を得られる

営業員が顧客に売り込む気持ち0で顧客に買っていただいた場合、顧客の満足度は大変高いです。
顧客の満足度が高い場合、別の商品買付や知人の紹介に繋がりやすいです。

 

顧客が能動的に紹介をしてくれることもあります。
しかし、満足度が高くても顧客側に「紹介をする」と言う概念がないことも多いです。

ご満足いただけましたらご友人を紹介してください。
上記のフレーズで商品買付後、紹介依頼をすることが重要です。

 

紹介依頼のタイミングは商品買付直後がベストです。
商品買付直後が、一番顧客満足度が高いタイミングだからです。

紹介営業はフルコミッションの保険営業員が得意とする手法です。
プルデンシャル生命やソニー生命が有名です。

 

紹介を得るにはきちんと紹介依頼をすること!

「ご満足いただけましたらご友人を紹介してください。」
このフレーズで商品買付後すぐに紹介依頼をすることが大切です。

 

初めての営業②:【テクニック】顧客の感情へ最大限配慮する

「顧客が買いたいと思わない限り、営業員はモノを売れない」

当たり前のことなのですが、営業数字にシャカリキになってる営業員は忘れがちです。

営業成績向上のために必要なのは、理論的なセールストークではありません。
顧客の感情に配慮した空気の読めるセールストークです。

 

顧客は機嫌が悪い時に提案をまともに聞けない

  • 家族と喧嘩して機嫌が悪い
  • 健康診断の結果が悪かったので落ち込んでいる
  • 睡眠不足で頭が働かない

 

顧客は上記の様な状況の時、営業員からの提案をまともに聞けません。
面談スタート時からおそらく機嫌が悪いです。

面談スタート時に聞く耳がないとわかった場合、すぐに提案を辞めましょう。

 

「お元気ない様ですが何かご心配事がおありですか?」

提案活動に戻る意図無く、上記の様なフレーズが自然に出る営業員になりましょう。
心から思うことが大切です。

 

理論的に営業戦略を練ることはもちろん重要

  • 素晴らしい商品だから必ず売れるはずだ!
  • 年齢的にも必要な時期だし必ず売れるはずだ!
  • ○○さんからの紹介だし必ず売れるはずだ!

上記の様に理論的に営業戦略を練ることはもちろん重要です。
しかし一番重要なのは顧客の感情です。

面談時は顧客の細やかな雰囲気を察知できる様に、営業戦略は事前にしっかり練っておきましょう。

 

最初の頃は心から思えないのは仕方がない

営業初心者の頃は営業成績のことで頭がいっぱいです。

顧客のことを心から心配することは難しいと思います。

 

デザイナーズも顧客のこと心配できたのは営業員4年目から

年齢で言うと30歳手前です。

それまでもテクニックとして顧客のことを心配するフリはしていました。
しかし心から心配していたことは全くありませんでした。
口から出る言葉と頭の中が一致していない状態です。

 

  • 自分の営業数字のために顧客を犠牲にしている現実を知る
  • 自分で稼いだお金で自分のやりたかったことを一通りやり切る
  • 自分が家庭を持つと言うことを意識する

主にこの3つがデザイナーズの営業観を変えた要因です。
「自分の人生は一回ここで終わっても満足だな」と思ってから、顧客を含めた自分以外の人を心配できる様になりました。

自分の人生を思いっきり楽しむことで、顧客目線が身に付くとデザイナーズ的には思っています。

 

初めての営業③:【ナレッジ】「顧客の知りたいことを知っている」ことが重要

知らないより知っていることが多い方が素晴らしいことは間違いありません。
しかし、世界中の情報を整理・使用可能な状態にすることはGOOGLEの使命であり、あなたの使命ではありません。

営業員は「顧客の知りたいことを知っている」、これが出来ていればOKです。

 

情報量が多すぎると顧客は混乱する

現代は情報が氾濫しており、必要な情報だけを抽出することが大変困難です。

GOOGLEで検索をすれば、疑問への回答はほぼ全て網羅されています。
しかし、複数の回答が存在するため、最終的には自分の頭で考える必要が出てきます。

この様なことを繰り返しているうちに、顧客は情報過多に陥り混乱して判断が出来なくなってしまいます。
顧客のGOOGLE検索の手間を省き、選択肢を狭めてあげることが営業員の重要な仕事です。

 

「顧客が知りたいを知っている」ためには網羅的な知識が必要

「顧客が知っていることを知っていれば良いんだから、勉強はしなくてもいいんだ!」
この考えは間違いです。

「顧客が知りたいこと」はあらかじめリサーチが効く部分もあれば、効かない部分もあります。
普段から勉強をしていないと、あらかじめリサーチした部分以外の対応がお粗末なものになってしまいます。

 

面談時には顧客から想定外の質問が飛んでくる

顧客面談時に想定外の質問が飛んできて、しどろもどろになったことはありませんか?

 

「調べて回答します。」のセオリーフレーズが基本

その場で即、携帯電話で本部に確認をするのがベストです。
1分でも早く回答する様に尽力しましょう。

少なくとも当日中に回答することが必須です。

 

セオリーフレーズに1ポイント付け加えることで信頼度アップ

「調べて回答します。」の後に、自分の見解を述べたり近い分野の説明を付け加えることで信頼度がアップします。

  • 「調べて回答します。私の見解としては○○です。」
  • 「調べて回答します。関連分野の○○のケースだと○○です。」

見解に関しては当たってる・外れているは問いません。
その場で付加価値を付けた発言をすることが大切です。

 

代表的な勉強つまり知識のインプット例(金融系)

  • 日経新聞を毎日精読する
  • 経済誌を定期購読する
  • 業務に関する資格の勉強をする
  • 社内のマニュアルを熟読する

 

資格マニアになる必要はない

営業員をやっていると、会社から取得を勧められる資格がたくさん出てきます。

顧客サービスの向上に繋がらない資格は一切取得する必要はありません。
その代わり、顧客サービスの向上につながると自分が思う資格は、補助の有無に関わらず積極的に取得しましょう。

 

まとめ

営業活動の重要ポイントは以下の3つです。

  • マインド :顧客に売り込む気持ちを0にする
  • テクニック:顧客の感情へ最大限配慮する
  • ナレッジ :聞かれそうなことへの回答を準備する

 

「【マインド】顧客に売り込む気持ちを0にする」ことが重要な理由は以下の3つです。

  • 営業員と顧客の情報格差が今の時代少ない
  • 顧客からキャンセル・クレームが出ない
  • 顧客から紹介を得られる

 

「【テクニック】顧客の感情へ最大限配慮する」ことが重要な理由は、「顧客は機嫌が悪い時に提案をまともに聞けない」からです。

理論的に営業戦略を練ることももちろん重要です。
面談時は顧客の細やかな雰囲気を察知できる様に、営業戦略は事前にしっかり練っておきましょう。

最初の頃は顧客の感情へ最大限配慮するのは難しいと思います。
自分の人生を思いっきり楽しむことで、顧客目線が身に付くとデザイナーズ的には思っています。

 

「【ナレッジ】「顧客の知りたいことを知っている」ことが重要な理由は、「情報量が多すぎると顧客は混乱する」からです。

「顧客が知っていることを知っていれば良いんだから、勉強はしなくてもいいんだ!」

この考えは間違いです。
「顧客が知りたいを知っている」ためには網羅的な知識が必要です。
資格マニアになる必要はありませんが、日々知識のインプットを怠らない様にしましょう。

 

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